Tunisie
Le pays compte aujourd’hui une cinquantaine de centres, dont les deux tiers ont été créés grâce à des capitaux étrangers ou mixtes. Les autorités continuent de favoriser le développement du secteur et multiplient les investissements.
Publié le 12 avril 2005 Lecture : 3 minutes.
En Tunisie, le premier centre d’appels francophone a été installé en 2000 par la Société tunisienne de télémarketing (STT) ou Teleperformance Tunisie, filiale de Teleperformance France, elle-même filiale SR Teleperformance. Quatrième groupe mondial du domaine par son chiffre d’affaires (953 millions d’euros en 2004), il dispose du premier réseau mondial de management de la relation-client, avec 26 000 stations de travail réparties sur 132 centres dans 30 pays. En moins de cinq ans, Teleperformance Tunisie, qui gère les relations-clients de nombreuses entreprises françaises, comme La Redoute, Wanadoo, Canal+ ou Quelle, est passée de 100 à 1 400 salariés, répartis sur deux centres situés dans les zones industrielles de Charguia et Ben Arous, aux environs de Tunis.
Séduits par cette success story, plusieurs autres opérateurs internationaux ont décidé de d’implanter dans le pays, tels Multilignes Conseil, autre filiale de Teleperformance France, ou Global Call Center (GCC), filiale de Software Productivity Group Service (SPGS) ou encore Stream Tunisie, filiale de Stream France, qui a ouvert le 1er septembre dernier, à Charguia. La plate-forme, qui a démarré avec 80 salariés, en majorité diplômés du supérieur, devrait élever ses effectifs à 600 au cours des deux prochaines années. C’est, en tout cas, ce que promettent les promoteurs de ce centre appartenant au groupe américain Stream International (21 plates-formes dans le monde).
Conséquence de cet engouement : le marché tunisien compte aujourd’hui une cinquantaine de centres, dont les deux tiers ont été créés grâce à des capitaux étrangers ou mixtes. Ils couvrent divers segments d’activité dont la recherche marketing, la télévente, le support technique, le télémarketing et l’assistance. Il y a même un centre où les téléopérateurs parlent italien (Cos Services) ou sont multilingues, parlant français, anglais, espagnol, italien et allemand (le britannique IHR). Parmi les autres opérateurs européens présents en Tunisie, on citera aussi Best Link Call Center, Comicando, SSII, Mea Call Center, Mezzo – filiale du groupe 3 Suisses International -, Sofratel, Cegecom Télécommunications ou encore H & M
Est-ce la douceur du climat qui attire toutes ces entreprises vers les rives sud de la Méditerranée ? Sans doute un peu, mais pas seulement. Car la Tunisie offre aussi des coûts globaux 35 % moins élevés qu’en France ou dans d’autres pays européens. Et cela pour plusieurs raisons. Outre le fait que les communications sont facturées par Tunisie Télécom – l’opérateur public de téléphonie – aux centres étrangers au prix d’un appel local, les salaires sont trois fois moins élevés. Celui d’un débutant ne dépassant guère 360 dinars (250 euros), un téléopérateur local coûte, charges comprises, 450 euros par mois et travaille 40 heures par semaine (contre 1 000 à 2 000 euros et seulement 35 heures pour un Français).
La législation du travail, moins contraignante, autorise également le travail de nuit et le week-end sans dérogation et, surtout, sans surcoût salarial excessif, ainsi que les contrats à durée déterminée, permettant ainsi aux sociétés de mieux répondre aux variations d’activité. Les congés annuels ne dépassent guère trois semaines, et les candidats au recrutement sont, en majorité, des diplômés de l’université, maîtrisant le français, et souvent l’anglais, qui plus est sans accent. Quant au recrutement, il se fait par un réseau de 80 bureaux d’emploi ainsi que par un site Web approprié. Ces avantages sont d’autant plus intéressants que le gouvernement accorde des incitations fiscales, notamment l’exonération de l’impôt sur les bénéfices pendant les dix premières années pour les revenus d’exportation, la réduction de 50 % du taux d’imposition à partir de la onzième année pour une durée illimitée, la franchise sur les importations d’équipement et de matières premières, la suspension de la TVA pour les acquisitions locales de biens d’équipement…
Les Tunisiens mettent aussi en avant une infrastructure de télécoms en nette amélioration. Les investissements publics dans le secteur devraient atteindre 1 420 millions d’euros durant les années 2002-2006. De même, le pays, qui a signé l’accord de l’Organisation mondiale du commerce (OMC) sur les services, a déjà mis en route son programme de libéralisation des télécoms. Des liaisons avec tous les pays du monde peuvent également être établies depuis la Tunisie, relativement facilement et à des prix modérés. « Ces prix sont promis à une baisse rapide », explique-t-on aussi. Enfin, cerise sur le gâteau, la Tunisie dispose d’un parc technologique totalement dédié aux NTIC, situé au nord de Tunis. D’autres parcs similaires sont en cours d’installation à Nabeul, Sousse, Sfax et Bizerte. En participant au Salon européen des centres de contact et de la relation-client (Seca, Porte de Versailles, Paris, du 12 au 14 avril), la Tunisie cherche donc à donner un coup de pouce à un secteur en plein boom et qui offre des opportunités certaines.
