Maroc
En moins de quatre ans, une cinquantaine de sociétés se sont créées dans le royaume, soit environ une par mois. Elles totalisent 5000 postes de travail, pour un chiffre d’affaires d’environ 75 millions d’euros.
Publié le 12 avril 2005 Lecture : 3 minutes.
Les centres d’appels poussent comme des champignons au Maroc. Depuis 2001, ils ont ouvert 5 000 postes de téléacteurs, pour atteindre un chiffre d’affaires global d’environ 75 millions d’euros l’année dernière. Selon les prévisions, ces chiffres sont appelés à doubler, voire à tripler d’ici à 2007. Aujourd’hui, le Maroc rassemble à lui seul 70 % des centres français basés à l’étranger, dans la téléphonie (SFR), l’assistance technique Internet (Wanadoo), l’informatique (Dell) ou encore la vente par correspondance (La Redoute). Leurs clients sont essentiellement européens, mais un nombre croissant de grandes entreprises marocaines recourent désormais à leurs services.
Sa proximité linguistique, culturelle et géographique avec la France (moins de deux heures trente en avion) sont les principaux atouts du pays. Ils ont par exemple convaincu Sitel, un outsourceur qui possède 88 sites dans le monde. En 2003, il a créé une structure de 350 positions à Casablanca. Il définit ce choix comme « une implantation qualitative dans la capitale économique du pays le plus francophone et francophile de la région ». Le nord du pays, hispanophone, n’est pas en reste : Atento, filiale de l’opérateur Telefónica, s’est implantée notamment à Tanger où l’espagnol est parlé couramment.
Autre avantage : les ressources humaines. De niveau bac + 2 à bac + 4, les téléconseillers exercent un métier valorisé, motivant, pour lequel ils sont rémunérés 50 % de moins qu’en France, tout en gagnant le double du salaire minimum local. Pour toutes ces raisons, le taux de rotation de la main-d’oeuvre est faible. Par ailleurs, le gouvernement met en oeuvre une politique incitative en accordant de nombreuses facilités aux entreprises du secteur, telles que l’exonération de charges salariales pendant dix-huit mois, une législation du travail flexible, une exonération d’impôts pendant les cinq premières années, la prise en charge des frais de formation du personnel, entre autres avantages.
La plus grande part de l’activité des centres de contact au Maroc consiste à traiter des appels de premier niveau (renseignements téléphoniques, enquêtes de satisfaction, prises de commande…). Mais les tâches se complexifient progressivement. Bien sûr, tout n’est pas idéal au royaume chérifien des call centers : la main-d’oeuvre est abondante, mais il arrive que les plates-formes manquent de téléconseillers qualifiés. Certaines expériences de délocalisation tournent court parfois, comme celle de la société Les Taxis bleus, qui avait sous-traité à Casablanca la mission de guider passagers et chauffeurs en région parisienne. Trois mois plus tard, le service était rapatrié suite aux plaintes de clients mal orientés. Les échecs de ce genre demeurent assez exceptionnels ; un analyste explique d’ailleurs que la mésaventure des Taxis bleus est à imputer à un mauvais choix du prestataire : « Il y a le pire et le meilleur, ici comme ailleurs. »
Quel avenir pour le secteur ? Pour Ghita Lahlou, présidente de l’Association marocaine de la relation-client (AMRC) et directeur général de Phone Assistance, premier opérateur du pays avec 1 200 positions sur un total de 5 000, « le marché va se durcir et les marges vont se réduire. Ceux qui ont une réelle expertise et une bonne assise financière sauront tirer leur épingle du jeu ». Les centres d’appels marocains sont parmi les plus compétitifs en France aujourd’hui, et l’on voit se profiler une segmentation du métier, qui gagne progressivement en maturité, qui approfondit et diversifie son champ de compétences. D’ores et déjà, les centres ne se contentent plus de gérer des appels de premier niveau, mais évoluent vers le traitement d’activités plus pointues. En persuadant leurs clients de leur confier des services à forte valeur ajoutée comme l’assistance technique et la télévente de services aux entreprises, certaines sociétés ont déjà ouvert la voie, à l’instar d’Outsourcia, pionnier des prestations haut de gamme. Le royaume chérifien restera donc longtemps cet eldorado tant vanté… À condition de ne pas s’endormir sur ses lauriers, car le miracle des centres d’appels « offshore » n’est pas éternel.
