L’Afrique dans la course
Les délocalisations de services téléphoniques font les beaux jours de plusieurs pays africains, où il se crée de nombreux emplois. Tour d’horizon au Sénégal, au Maroc, en Tunisie et à Maurice.
Publié le 12 avril 2005 Lecture : 2 minutes.
Après-vente, réclamations, assistance technique, démarchage publicitaire, vente par correspondance… Qu’il s’agisse de diffuser de l’information, de réaliser ou de promouvoir des ventes, ou encore de fournir des renseignements, la « relation-client » est devenue un outil stratégique des métiers de service. De manière croissante, elle ne s’établit plus par contact physique, mais à distance, principalement par téléphone. La volonté des entreprises utilisatrices de rationaliser les coûts a conduit à la création d’une nouvelle activité, en plein essor, les call centers, ou centres d’appels téléphoniques. Rares aujourd’hui sont les opérateurs de téléphonie, les banques ou les sociétés de vente par correspondance qui ne recourent pas à une telle structure. En France, plus de 90 % des grandes entreprises le font et l’on dénombre près de 5 000 centres d’appels, représentant 250 000 emplois, soit un peu moins de 0,75 % de la population active. Le secteur devrait encore se développer, à l’instar des États-Unis, où il représente 4 % de la population active (1,4 % au Royaume-Uni).
L’entreprise peut gérer son centre de contact en interne ou le sous-traiter à un prestataire spécialisé, souvent nommé un « out-sourceur » (voir notre lexique). Autre particularité de cette activité, elle peut être installée pratiquement n’importe où, dès lors que le réseau de télécommunications peut laisser croire que l’interlocuteur est à proximité de l’appelant… alors qu’il est à des milliers de kilomètres. Dans la plupart des cas, le donneur d’ordres décide d’une telle « délocalisation » (voir notre lexique) pour économiser sur le coût de la main-d’oeuvre. Près des trois quarts du prix de revient d’un centre d’appels sont en effet constitués par les salaires. Si un « téléacteur » français gagne entre1 000 et 2 000 euros par mois, les salaires chutent dès qu’on franchit la Méditerranée. En outre, les employés y sont mieux considérés et plus fidèles. En France, travailler dans un centre d’appels est perçu comme un emploi transitoire. En Afrique, au contraire, c’est souvent un débouché professionnel intéressant pour de nombreux jeunes diplômés, avec un salaire plutôt attractif. Enfin, certaines entreprises clientes des centres d’appels à l’étranger apprécient que les législations sociales du pays d’accueil soient plus souples qu’en Europe, permettant par exemple de fonctionner 24 heures sur 24 sans supplément de coût. Plusieurs pays africains l’ont bien compris, qui misent sur l’accélération du mouvement de délocalisation des centres d’appels français et se sont donné les moyens de conquérir cette clientèle. En voici plusieurs exemples.
