Les très petites, petites et moyennes entreprises (TPE-PME) ont été particulièrement touchées par la crise du Covid-19. Un récent sondage d’EY* montre que près des trois quarts (75 %) de ces entreprises ont subi une dégradation de leurs revenus, de leurs marges ainsi que du volume de leurs ventes au cours de la pandémie. Il fallait s’attendre à ce type d’impact à court terme. Mais la crise sanitaire a également entraîné de profonds changements dans le monde des TPE et PME. Ainsi, plus de la moitié d’entre elles (56 %) ont décidé de changer de modèle d’affaires en réponse à l’évolution des conditions de marché, notamment pour le numérique.

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Les PME constituent l’essentiel du tissu économique et des emplois dans la plupart des pays africains, il revient notamment aux banques qui hébergent leurs comptes de se montrer inventives face à une conjoncture dégradée. Du sondage global réalisé auprès des TPE-PME se dégage une recette en cinq étapes clés applicables aux banques africaines pour mieux servir ces entreprises fragilisées.

1 – Définir une stratégie numérique adaptée

La digitalisation n’est pas une tendance nouvelle, mais elle a considérablement évolué durant la pandémie. Au cours des deux dernières années, 43 % des TPE-PME ont augmenté leurs utilisations des services bancaires en ligne via le web ou des applications de mobile banking.

Dans le même temps, 38 % ont déclaré avoir réduit leurs visites aux agences bancaires, et 24 % ont réduit leurs utilisations des guichets automatiques. Bien qu’elle ait été influencée par les confinements et les restrictions liées à la pandémie, cette tendance devrait se poursuivre.

La mise en œuvre d’une stratégie numérique est un processus d’adaptation permanente, mais les banques peuvent gagner en efficacité en se concentrant sur les secteurs et les étapes spécifiques du cycle de vie des TPE-PME. En définitive en s’appuyant sur la demande, une connaissance fine du modèle opérationnel et la spécificité de l’activité des TPE-PME en question.

2 – Perfectionner l’offre de services

Aucun des nouveaux produits numériques n’aura d’importance pour ces entreprises si les banques n’arrivent pas à leur offrir les services de base : une intégration simple du client, une prise de décision de crédit rapide et transparente, des transactions « en temps réel » à faible coût…

Ces services sont fondamentaux pour fidéliser des clients dans un secteur financier de plus en plus concurrentiel. À cet égard, l’enquête montre que les banques sont considérées comme les fournisseurs de services financiers les plus fiables par les TPE-PME, mais pas de loin…

D’autres acteurs tels les fintechs, les établissements de paiement – particulièrement développés au Maroc par exemple (Wafacash, Cash Plus, …), ou encore les microfinances, pourraient rapidement rattraper leur retard.

3 – Adopter un processus de financement plus efficient

Notre étude a montré qu’il existe un écart important entre les attentes des clients et l’offre bancaire en matière de délai d’octroi de crédits.

En Afrique subsaharienne, l’octroi de crédits aux TPE-PME prend en moyenne entre trois semaines et trois mois

Parmi, les TPE-PME qui ont reçu des prêts bancaires pour les aider à surmonter les effets de la crise du Covid-19, 48 % auraient souhaité un accès plus rapide au crédit. Et, de manière générale, en dehors de toute crise, plus de la moitié de ces entreprises aimeraient être financées dans les sept jours, 31 % dans les trois jours. Aujourd’hui le processus d’octroi de crédits aux TPE-PME en Afrique subsaharienne prend en moyenne entre trois semaines et trois mois. Il dépasse le délai de 6 mois dans certains pays.

La pandémie a apporté des changements significatifs au paysage des TPE-PME, et les banques seront sans doute bientôt amenée à revoir leurs portefeuilles. À titre d’illustration, parmi les entreprises qui ont reçu un crédit pendant la crise, près d’un tiers (29 %) se disent très ou extrêmement préoccupées par son remboursement.

C’est donc un risque que les établissements bancaires devront gérer en proposant des solutions de soutien sur le long terme pour aider ces entreprises à accomplir leur transition numérique.

4 – Personnaliser les produits d’accompagnement

Au lieu de catégoriser les TPE-PME en fonction de leur chiffre d’affaires ou le nombre d’employés, les banques devraient mettre l’accent sur leur cycle de vie : de la conception à la croissance, en passant par la phase de maturité, le déclin et la fin de vie.

En effet, le cycle de vie des TPE-PME a été accéléré par la pandémie, or les besoins et les attentes des entreprises changent tout au long du parcours. Il appartient aux prestataires de services financiers d’anticiper, de suivre les progrès, afin de leur offrir les meilleurs outils : nouveaux modes d’achat, flexibilité, …

L’enquête montre par exemple que les TPE-PME sont ouvertes au partage de données afin de réussir cette expérience personnalisée. Les banques qui adoptent ce changement peuvent également compter sur de nouvelles sources de revenus à long terme, car 50 % de ces entreprises se disent prêtes à payer plus cher pour une meilleure expérience.

5 – Miser sur une plateforme de services intégrée

Pour finir, avec le temps, les TPE-PME s’attendront à une plateforme entièrement intégrée à partir de laquelle elles pourront accéder non seulement aux produits financiers, mais aussi à tous les services nécessaires pour gérer leurs activités.

Plus d’une entreprise sur cinq serait disposée à accéder à une telle plateforme intégrée par l’intermédiaire d’une banque, et 17 % seraient prêtes à payer pour cela.

Les banques les plus modernes peuvent capitaliser sur cette tendance en s’orientant elles-mêmes vers un modèle de marché. En construisant un tableau de bord unique où les TPE- PME peuvent acheter des produits de base (crédits…) et des services complémentaires (conseil, networking…), mais aussi se connecter à des fournisseurs de « services auxiliaires » (marketing, communication, conseil…) utiles à la pérennisation de leur activité.

*Sondage réalisé par le cabinet EY en juillet 2021, auprès de 5 600 entreprises dans le monde.