Error 404

Chaque soir, dans le quartier El-Manar, à Tunis, la famille S. avait pris l’habitude de délaisser feuilletons et émissions de téléréalité pour se rassembler autour d’un PC portable et bavarder, face à la webcam, avec F., la fille aînée, qui étudie à Paris. Nouvelles du pays, menus du jour, cours à la fac, shopping… tout y passait. Puis, à la fin, les inévitables recommandations de la maman. La conversation pouvait durer une heure, voire plus, la communication téléphonique via internet étant alors gratuite. Seulement voilà, depuis la mi-mai, de sérieuses perturbations affectent la connexion avec les logiciels tels que Skype, qui, grâce à l’utilisation du protocole standard ouvert dit SIP (Session Initiation Protocol), propose, depuis 2007, la téléphonie par internet (VoIP). « Ce blocage est inexplicable, confie T., le chef de famille, lui-même ingénieur informaticien. Nous nous étions habitués à cette nouvelle technologie. La session de chat avec notre fille était devenue incontournable. Maintenant, nous sommes retournés au téléphone payant, mais sans ces soirées, notre fille nous manque encore plus qu’avant. »

Cette coupure, permanente ou intermittente (en fonction des zones), touche tous les internautes qui téléphonent gratuitement via internet, en particulier le million d’émigrés et leurs familles, ainsi que les étrangers résidant en Tunisie. Les centres d’appels lancés par de jeunes promoteurs locaux ne savent plus à quel saint se vouer. M., qui fait du démarchage pour le compte de clients européens, a vu son activité baisser. Les perturbations ont mis son entreprise au chômage technique pendant une semaine et lui ont fait perdre l’un de ses six clients. Il a fini par trouver une solution de secours, mais seulement 25 positions (postes de travail sur ordinateur) en moyenne sont désormais actives, contre 65 en temps normal.

Mystère…

Combien de centres d’appels sur les deux mille que compte le pays sont-ils affectés ? Si aucun des cinq premiers – Téléperformance, Stream, Mezzo, Sellbytel, Réciprocité –, qui représentent à eux seuls 70 % des positions, n’est touché, la centaine de petits centres ont fait les frais du blocage. Qualifiés de « sauvages » parce qu’ils utilisent le SIP gratuit et ne payent qu’une liaison ADSL de 8 mégas pour 70 dinars (35 euros) par mois, ils ont connu des arrêts de travail avant de trouver, parfois rapidement, des solutions palliatives leur permettant de tenir le coup. Mais plus le temps passe, plus l’émoi des internautes, des familles et des petits promoteurs grandit.

Intérogé, l’opérateur historique Tunisie Télécom, propriétaire des infrastructures lourdes qui transportent l’internet, s’est borné à faire savoir qu’il n’y était pour rien. L’Agence tunisienne d’internet (ATI), point d’échange étatique permettant l’interconnexion des fournisseurs de services entre eux et avec la Toile mondiale (y compris les courriels), reste murée dans le silence. Le ministère des Communications, autorité de tutelle de l’ATI, parle de « perturbations », sans autre précision. On se perd donc en conjectures.

« C’est la faute à Ammar », clame avec humour la vox populi de l’internet, en référence au surnom que les automobilistes accolent aux conducteurs de Peugeot 404, réputés maladroits, et à la mention « error 404 » qui s’affiche automatiquement lorsque l’on est dénié d’accès à un site quel qu’il soit. Sauf que, cette fois, ce n’est probablement pas Ammar le « responsable »… 

Solution inabordable

De fait, la bataille fait rage depuis plusieurs mois dans les secteurs des télécommunications et de l’internet, en plein chambardement. Un troisième opérateur, Orange Tunisie, fruit d’une association entre le groupe local Planet (51 %) et France Télécom (49 %), est en effet opérationnel depuis mai, aux côtés de Tunisie Télécom et de Tunisiana (mobile), filiale d’Orascom. Le marché du cellulaire étant quasi saturé à plus de 80 %, tous les trois misent essentiellement sur le développement de l’internet et sur les 3e et 4e générations de téléphonie mobile. C’est donc la course. Orange a déjà mis en service son produit 3G. Tunisie Télécom a confié à Huawei et Ericsson le soin d’installer le sien, qui devrait être prêt à la fin de l’année, comme pour Tunisiana. En prévision de ce flux supplémentaire dans les connexions, les autorités ont décidé, en pleines perturbations, de porter la capacité de la bande passante nationale à 40 gigabits par seconde, contre 10 auparavant. Et comme les usagers de la téléphonie gratuite par l’internet consomment beaucoup dans la bande passante, le blocage vise apparemment à les inciter à se rabattre sur les opérateurs de télécoms, soucieux de récupérer le manque à gagner.

Aux termes de la loi de 2008, les centres d’appels doivent utiliser une liaison louée internationale (LLI) pour leurs appels entrants et sortants, mais le prix rédhibitoire de celle-ci (jusqu’à 11 000 euros par mois) les en a dissuadés. Comme solution légale possible, un fournisseur international de solutions GRC (gestion de la relation client), Vocalcom, a lancé, en juin, une offre d’hébergement sur sa plateforme pour leur permettre de passer par internet contre le paiement d’un forfait de 100 euros par mois et par position. Vocalcom, qui a signé à cet effet une convention avec Tunisie Télécom, estime le potentiel du marché entre 4 000 et 5 000 positions. Il a « vendu » 250 forfaits durant les dix premiers jours de l’offre. La formule est attrayante pour des investisseurs étrangers en phase de démarrage. Mais pas pour les locaux ayant moins d’une centaine de positions et qui comptent sur les crédits et subventions étatiques à la création d’emplois. « Cette offre est inabordable, estime le promoteur d’un centre d’appels “sauvage” qui ne dispose que d’une quarantaine de positions. À moins que les autorités ne nous trouvent une solution moins coûteuse, nous ne pourrons pas survivre et sauvegarder nos emplois… »

« Le blocage est tout à fait normal, estime un commercial dans les technologies de l’information et de la communication. Il y a des tricheurs qui bradent leurs services, se livrant ainsi à une concurrence déloyale. » Une logique de marché implacable qui fait cependant des victimes collatérales : les centres d’appels locaux, dont les promoteurs emploient quelque 4 000 diplômés, et les particuliers.