Les nouveaux besoins des centres d’appels
Publié le 25 septembre 2005 Lecture : 1 minute.
Le marché français des services téléphoniques est en plein essor, et le Maroc, la Tunisie, Maurice et le Sénégal sont, dans cet ordre, leurs destinations offshore privilégiées. « Ici, c’est une véritable ruée vers l’or, s’amuse Alain André, fondateur du groupe Mezzo Maroc. Les centres d’appels ont commencé à se multiplier, car une rumeur un peu folle prétendait qu’il suffisait d’investir dans 500 m2 de bureaux et dans des outils de téléphonie performants pour que l’activité soit rentable. Mais à quoi sert une telle débauche d’investissements si l’on oublie l’essentiel : la recherche des clients ! » Résultat : beaucoup de temps perdu. Aujourd’hui, une centaine de centres d’appels se partagent le marché marocain, et Alain André parie sur une expansion dans les années à venir : « Dans cinq ou six ans, le bassin d’emploi représentera autour de 30 000 personnes. Cela peut être une opportunité formidable si on arrive à développer un véritable savoir-faire. »
Eau et électricité L’informatique est un atout
Au Maroc, c’est le défi qu’entend relever l’Office de la formation professionnelle et de la promotion du travail (OFPPT) en développant à Casablanca, à Marrakech et bientôt à Tanger des centres de formation dédiés spécifiquement à ces métiers. « Téléopérateur est un métier à part entière, ajoute Alain André, de Mezzo Maroc. On recherche avant tout des jeunes diplômés qui parlent très bien le français et qui maîtrisent suffisamment les questions culturelles pour ne pas être décalés vis-à-vis de leurs interlocuteurs. » Ensuite, il est assez facile d’évoluer en interne vers des postes d’encadrement et même de gestion d’une plate-forme, c’est-à-dire responsable de plusieurs « positions » de téléopérateur. Et ces opportunités de carrière pourront certainement se décliner à l’avenir dans d’autres domaines : « Le mouvement d’externalisation va se poursuivre, assure Alain André. Dans quelques années, les entreprises européennes délocaliseront toutes sortes d’activités, comme la saisie de documents, la comptabilité ou la maintenance informatique. »
