Lexique
Publié le 10 avril 2005 Lecture : 1 minute.
Qui dit nouveau métier, dit nouvelle terminologie. Comme c’est déjà le cas pour l’informatique et les télécommunications, dont les centres d’appels sont les enfants, le vocabulaire utilisé par les professionnels n’est pas exempt d’anglicismes souvent inélégants. Quelques repères.
– Externaliser, Externalisation : quand une entreprise décide de sous-traiter une activité, comme la relation-client par téléphone, à un prestataire au lieu de la gérer
avec ses ressources propres.
– Outsourcer (out-sourceur en mauvais français) : désigne le prestataire auquel l’activité, notamment la relation-client par téléphone, est sous-traitée.
– Délocaliser, délocalisation : installer un service ou une activité en dehors des locaux habituels de l’entreprise ; par extension, la décision étant prise pour des raisons de
gains de productivité, la destination est souvent un pays où la main-d’uvre coûte moins cher.
– Offshore : se dit lorsqu’une externalisation aboutit à l’étranger et, de surcroît, dans un pays qui présente des avantages de coûts (salaires moins élevés, incitations fiscales).
– Back-office : dans une banque, le front-office désigne le contact physique avec la clientèle (au guichet, par exemple) et le back-office la gestion des écritures, la comptabilité, etc. ; de manière croissante, ces dernières opérations sont sous-traitées.
