Centres d’appels : pas question de raccrocher

Au printemps, les employés de la plateforme d’appels de l’opérateur Free lançaient une grève illimitée pour dénoncer leurs conditions de travail. Une mobilisation sociale qui tombait mal pour la société française, en plein lancement de sa nouvelle offre de téléphonie. Le bras de fer a duré de longues semaines sans que l’image de l’opérateur de téléphonie en soit durablement affectée. Du moins dans l’Hexagone. Et pour cause : si les images d’employés mécontents n’ont pas fait le tour des chaînes de télévision, c’est parce que le piquet de grève était établi au bas d’une tour du quartier de Sidi Maarouf, à quelques dizaines de mètres de la rocade sud de Casablanca. Et à deux heures et demie de Paris, par avion.

Selon des opérateurs du secteur, le Maroc capte la moitié de l’activité française des centres d’appels. Fin juillet, la polémique sur ces services a rebondi après une nouvelle affaire de délocalisation. Un marché du Syndicat des transports d’Île-de-France (Stif) a été remporté par un prestataire de centres d’appels installé au Maroc. Webhelp, l’entreprise française à qui ce marché a échappé, a déposé un référé. Arnaud Montebourg, ministre du Redressement productif, s’est saisi de l’affaire et a demandé que le marché soit repris. Le Stif, quant à lui, se réfugie derrière le respect des procédures.

Nouvelle image

De l’autre côté de la Méditerranée, de pareilles annonces politiques ont tout de suite été répercutées dans le secteur. Patron d’Outsourcia, Youssef Chraibi comprend la polémique française mais refuse l’équation qui veut que « tout ce qui serait produit au Maroc détruirait forcément des emplois en France ». Amel, 22 ans, travaille depuis deux ans dans un petit centre d’appels. Quarante heures par semaine, elle est au téléphone. Au bout du fil, des clients français à qui elle propose des produits d’assurances, des services financiers. « J’ai choisi ce job un peu par hasard, pendant mes études, que j’envisage toujours de poursuivre en master. Mais, en attendant, je m’y plais. On y fait des rencontres. » Dans les plateaux, comprenez les espaces de bureaux ouverts, cohabitent plusieurs « tribus ». Des quadragénaires pères de famille ont pour voisins des étudiants en quête d’un premier boulot. Des filles voilées côtoient de jeunes coquettes, minijupe, brushing et sac griffé. Un melting-pot porté à l’écran par une sitcom marocaine au nom évocateur : Cool Center.

Les grosses structures ne lésinent pas sur les moyens pour attirer des jeunes très exigeants.

« L’image du travail de hot-line répétitif, peu qualifié et mal payé tend à s’effacer, se réjouit Kamel Azeroual, jeune patron d’une entreprise de 40 opérateurs installée à Casablanca. Mon plus bas salaire est de 4 500 dirhams mensuels [près de 410 euros, NDLR], soit deux fois le salaire minimum. » En pleine expansion, le secteur promet de belles opportunités de carrière. Kamel a commencé lui-même comme simple opérateur, à 18 ans, avant de se lancer dans l’entrepreneuriat. Il envisage aujourd’hui d’ouvrir un autre site à Fès, nouvel eldorado des centres d’appels.

Demande croissante

« C’est une ville où on trouve de bons profils francophones qui ne demandent qu’à travailler », explique Kamel. Aujourd’hui, les professionnels ont du mal à trouver de nouveaux talents qualifiés pour répondre à la demande croissante. Le système éducatif marocain produisant peu de polyglottes, la maîtrise du français, et de plus en plus celle de l’espagnol, fait souvent l’oiseau rare. « Il m’est plus difficile de recruter cinq nouveaux agents que de trouver un nouveau client. » Et pour attirer des jeunes de plus en plus exigeants, les grosses structures ont des arguments de poids : en plus des primes, qui peuvent doubler le salaire de base de 4 000 dirhams, certaines proposent soins médicaux gratuits, crèche, partenariat avec des salles de sport. Vous avez dit dumping social ?