Intelcia se renforce en France… et voit au-delà
Si le groupe marocain inaugure un cinquième centre dans l’Hexagone, il s’imagine déjà au sud du Sahara.
Karim Bernoussi est le PDG d’Intelcia. © Intelcia
Considéré comme l’un des symboles des entreprises maghrébines parties à la conquête des marchés européens, le marocain Intelcia vient d’inaugurer à Orléans sa cinquième plateforme téléphonique en France. Depuis novembre, le groupe cofondé par Karim Bernoussi y gère, avec une centaine de postes de travail, les relations clients du spécialiste de la santé et de la prévoyance Humanis. D’ici à deux ans, le site devrait compter 200 postes de travail.
Avec ce nouvel investissement d’environ 1 million d’euros, l’entreprise – dont le siège est situé à Casablanca – entend renforcer sa position dans le top 10 sur le marché hexagonal, où il emploie 1 000 personnes. En trois ans, Karim Bernoussi et son associé, Youssef El Aoufir, auront consacré près de 20 millions d’euros à leur expansion en France, dont 15 millions pour le rachat fin 2011 de Phone Marketing.
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En trois ans, Karim Bernoussi et son associé, Youssef El Aoufir, ont consacré près de 20 millions d’euros à leur expansion en France.
Un pari qui n’est pas encore totalement gagné puisque ces activités ne devraient passer dans le vert que fin 2015. Baisse des prix et des volumes, hausse de la concurrence : le marché du centre d’appels a vu ses marges s’effriter ces dernières années.
« Il faut continuer d’investir en France pour avoir plus de visibilité et être proches des centres de décision de nos clients. Cela permet aussi de proposer des prestations complémentaires de celles que nous offrons au Maroc », explique Karim Bernoussi.
Environ 40 % du marché de la relation clients des entreprises françaises, déjà externalisés, ne sont pas encore délocalisés. « Notre développement illustre parfaitement le concept de colocalisation. Nous créons des emplois sur les deux rives de la Méditerranée », explique Karim Bernoussi.
Mais pour l’heure, c’est encore grâce au royaume qu’Intelcia – dont le chiffre d’affaires, en 2013, était de 65 millions d’euros – équilibre ses comptes. Le groupe y emploie 2 500 personnes et occupe la troisième place du secteur derrière les français Arvato et Webhelp. Il travaille notamment pour des entreprises hexagonales (SFR, Numericable, Médiamétrie, Renault, Orange), mais aussi des marocaines comme Inwi, Banque populaire, Attijariwafa Bank…
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Au-delà des services clients ou de support technique, Intelcia développe également des activités à plus forte valeur ajoutée. Des ingénieurs conseils vendent par exemple pour Google des campagnes de publicité sur internet aux PME.
Cependant, même au Maroc, le marché s’est durci depuis deux ans. Alors que la croissance est demeurée supérieure à 10 % jusqu’en 2012, elle a fortement ralenti pour s’établir à environ 5 % en 2014. C’est donc au sud du Sahara qu’Intelcia envisage désormais la poursuite de son développement. Sénégal, Côte d’Ivoire, Cameroun, Bénin… Karim Bernoussi et Youssef El Aoufir explorent plusieurs pistes, notamment à la demande des opérateurs télécoms panafricains. Une décision concernant la création d’une filiale ou le rapprochement avec une entreprise existante devrait être prise au deuxième trimestre 2015.
