Centres d’appels : un gisement d’emplois
Publié le 18 octobre 2004 Lecture : 2 minutes.
Pour répondre aux questions de ses clients français, Amel est devenue… Armelle. Ce changement de nom est courant parmi le millier de salariés de la Société tunisienne de télémarketing (STT), filiale du groupe français Téléperformance et numéro un des centres d’appels multiservice en Tunisie. La STT sous-traite en effet des activités d’assistance technique ou de démarchage commercial pour de grandes sociétés françaises : La Redoute (vente par correspondance), Noos (câblo-opérateur de télévision), Cegetel (téléphonie). Un appel sur quatre des 7 millions d’abonnés à Wanadoo, filiale Internet de France Télécom, passe par Tunis. Mais le particulier français doit continuer à croire que son interlocuteur se trouve à Paris ou à Roubaix.
Avec un salaire mensuel brut de 360 dinars (230 euros), Armelle est heureuse de gagner sa vie après avoir décroché une maîtrise en droit des affaires. Pour Téléperformance, elle coûte cinq fois moins cher qu’une téléopératrice française – de niveau baccalauréat, au mieux. Le secteur est donc en plein essor en Tunisie, avec déjà une vingtaine de centres d’appels multiservice et 1 000 salariés. Mais la concurrence est vive. Le Maroc a plus de succès avec 4 000 salariés et 50 millions d’euros de chiffre d’affaires global. La Roumanie, le Sénégal et Maurice pointent leur nez. Quels critères font la différence ? Le coût et la qualité des télécommunications. Il y a un an, le groupe français WebHelp hésitait entre la Roumanie et la Tunisie pour ouvrir un nouveau centre d’appels. « Les Tunisiens ont un meilleur niveau de français à l’oral que les Roumains. Mais les infrastructures télécoms de Tunisie arrivent à saturation », expliquait Frédéric Jousset, coprésident de WebHelp. Il a donc choisi Bucarest.
De son côté, Téléperformance a négocié un accord très intéressant avec Tunisie Télécom lors de l’implantation de sa filiale STT en 2000 : l’opérateur lui a accordé les mêmes tarifs d’appels qu’en France. Ce joli cadeau a contribué à établir sa position de leader sur le marché tunisien.
