Aminata Ndiaye (Orange) : « Vers un boom du multiservice »

À la tête de la nouvelle direction marketing, digital et expérience client Afrique et Moyen-Orient d’Orange, la Sénégalaise Aminata Ndiaye, 40 ans, orchestre depuis Paris la transformation numérique d’une vingtaine de filiales. Cette diplômée de Polytechnique, en France, a débuté ce chantier à la direction digitale de la Sonatel, filiale d’Orange au Sénégal créée en 2017, dotée d’une centaine de salariés aux compétences recherchées : développeurs, products owners (« experts métiers »), chefs de projets digitaux, data scientists…

« Notre but est d’appréhender cette transformation de manière offensive et transversale », note cette mère de quatre enfants dont la sérénité cache un goût pour les challenges. Du marketing à la communication sur les réseaux sociaux, en passant par la relation client sur l’application Orange et moi, tous les métiers de l’opérateur sont chamboulés par le numérique. Sans oublier la nécessaire mise à niveau des infrastructures IT.

Des services tout le temps accessibles

« Vingt pays, ce sont autant de marchés et d’enjeux. Nous devons nous donner une vision et trouver le bon modèle opérationnel », poursuit-elle. Pour mutualiser ces compétences et développer des synergies, elle envisage la création de « centres d’expertise régionaux ».

Autre sujet clé : les talents. Les experts du digital, qu’Orange recrute parfois au sein de la diaspora, sont formés en Europe. Pour développer des compétences locales, le groupe a récemment signé des partenariats avec les universités virtuelles de Tunis et du Sénégal. À la fin de 2017, Orange s’était déjà associé en Côte d’Ivoire à la création d’un master de data science à l’Institut national polytechnique Félix-Houphouët-Boigny de Yamoussoukro. L’appétence pour ces domaines est très forte : à son lancement voilà deux ans, la Sonatel Academy, première école de codage gratuite au Sénégal ouverte aux 18-30 ans, a reçu près de 12 000 candidatures pour 50 places…

ce n’est que le début de l’histoire de la digitalisation des interactions clients »

Avec ses équipes, Aminata Ndiaye œuvre pour que les clients d’Orange aient accès à tous les services quand ils le souhaitent et de la façon la plus intuitive possible. « Les opérateurs de télécoms prennent ce tournant de façon volontariste grâce aux ressorts technologiques dont ils disposent, pointe Aminata Ndiaye. Mais ce n’est que le début de l’histoire de la digitalisation des interactions clients. »

Santé et éducation

Étudiante en France grâce à une bourse d’excellence, cette fille de médecin qui a grandi à Dakar avec quatre frères n’a pas hésité, après un passage chez Accenture à Paris, à revenir dans sa ville natale. Après avoir intégré le département marketing de la Sonatel en 2006, elle a relancé l’activité d’Orange Money en 2015. Au Sénégal, le nombre d’utilisateurs réguliers du kalpé (« portefeuille », en wolof) électronique était trois à cinq fois inférieur à celui du Mali et de la Côte d’Ivoire. En trois ans, il a grimpé à 2 millions, et le chiffre d’affaires de l’activité a été multiplié par 18, loin devant son concurrent Tigo.

« Nous nous acheminons vers un boom du multiservice », renchérit Aminata Ndiaye, soulignant l’ambition d’Orange de se développer dans l’éducation, la santé ou l’agriculture. Voilà deux ans, le groupe a débloqué 50 millions d’euros pour favoriser l’émergence d’un écosystème numérique en Afrique. La moitié étant consacrée au fonds de capital-risque Orange Digital Ventures Africa, qui aide des start-up innovantes. En outre, l’opérateur est prêt à accompagner les entreprises dans leur digitalisation.